O presidente de uma empresa de pequeno porte no setor de serviços, o engenheiro Ricardo, decidiu adotar o…

Question

O presidente de uma empresa de pequeno porte no setor de serviços, o engenheiro Ricardo, decidiu adotar o Balanced Scorecard (BSC), de Kaplan e Norton, como ferramenta de apoio ao planejamento estratégico. Em reunião com o gerente de planejamento, o administrador Jairo propôs formular um objetivo estratégico para alcançar o reconhecimento do mercado pela qualidade dos serviços da empresa.
Atendendo à solicitação do presidente, o gerente de planejamento incluiu no mapa estratégico da organização o objetivo 'alcançar excelência de qualidade dos serviços'.
No mapa estratégico da empresa, foram incluídos corretamente:

Accepted Answer

o indicador 'nível de satisfação dos clientes' e o plano de ação 'treinamento da linha de frente';

Answer

o indicador 'quantidade de contratos celebrados no período' e o plano de ação 'campanha de vendas';

Answer

o indicador 'número de equipamentos em operação' e o plano de ação 'programa de manutenção';

Answer

o indicador 'número de clientes' e o plano de ação 'implantação de sistema de CRM de gestão de clientes';

Answer

o indicador 'número de reclamações dos clientes' e o plano de ação 'campanha anual de marketing'.

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