Questão de Administração GeralGestão Estratégica, Comportamento Organizacional e Trabalho em Equipe

        Uma instituição pública responsável pelo atendimento
presencial de demandas judiciais enfrenta desafios crescentes
relacionados ao atendimento ao público, à eficiência dos
processos internos e à satisfação dos usuários, tendo sido
identificado, em processo diagnóstico, que grande parte da
insatisfação dos usuários decorre de atitudes e comportamento
dos atendentes. Internamente, a área de tecnologia tem recebido
uma quantidade alta de demandas da área de atendimento por
diversos canais. Para sanar esse problema, a instituição decidiu
criar uma unidade para a implementação de princípios da
agilidade organizacional. A equipe responsável pela criação da
nova unidade promoveu inicialmente a descrição dos cargos e
posteriormente definiu o propósito, os objetivos da área e as
competências necessárias para a atuação dos funcionários.
Uma medida tomada pela equipe foi a criação de um balcão
virtual, por meio do portal da organização, a fim de desonerar o
atendimento presencial, tendo sido necessário capacitar a equipe
em atendimento virtual.