Durante um atendimento telefônico em um órgão previdenciário municipal, o cidadão descreve uma situação…

Question

Durante um atendimento telefônico em um órgão previdenciário municipal, o cidadão descreve uma situação complexa envolvendo prazos, documentos divergentes e informações anteriores recebidas em outro setor. A servidora percebe que parte da dúvida é realmente da competência de outro setor, mas outra parte é passível de resolução imediata. O segurado demonstra ansiedade e receio de cometer erros, afirmando que “ninguém explica do mesmo jeito”.
À luz dos princípios da Administração Pública aplicados ao atendimento (eficiência, impessoalidade, continuidade do serviço e enfoque na qualidade), a conduta da servidora deve ser:

Accepted Answer

resolver integralmente a parte que está sob sua competência, recontextualizar de forma sintética o restante da informação recebida em outros atendimentos, e assegurar transição adequada ao setor competente, preferencialmente verificando disponibilidade antes da transferência.

Answer

limitar-se a esclarecer apenas a parte que compete ao seu setor, evitando explicar novamente o que já foi informado anteriormente para não configurar retrabalho ou interferência na atuação de outro servidor.

Answer

transferir a ligação imediatamente para o setor competente, pois o princípio da eficiência recomenda que cada área atue exclusivamente nas demandas sob sua atribuição específica.

Answer

explicar de forma completa apenas a parte que está sob sua responsabilidade, registrar a dúvida residual e orientar o cidadão a retornar posteriormente, evitando alongar excessivamente a chamada.

Answer

encerrar o atendimento após orientar o protocolo formal para envio de dúvidas por escrito, garantindo rastreabilidade e evitando contradições com informações dadas por outros setores.

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